Şikayet Yönetim Politikası
4632 sayılı Kanun’da Emeklilik Gözetim Merkezi (EGM)’nin amacı “bireysel emeklilik sisteminin güvenli ve etkin biçimde işletilmesini sağlamak, katılımcıların hak ve menfaatlerini korumak” şeklinde tanımlanmıştır.
Bu kapsamda, gönüllü Bireysel Emeklilik Sistemi katılımcıları ve Otomatik Katılım Sistemi’nde yer alan çalışanlar, emeklilik şirketlerinin mevzuata aykırı olduğunu düşündükleri uygulamaları hakkında EGM’ye şikâyetlerini iletebilmektedir. EGM, tüm şikâyetleri, ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Kalite Standardı kapsamında; şeffaflık, erişilebilirlik, cevap verebilirlik, objektiflik, gizlilik, hesap verebilirlik ve sürekli iyileştirme prensipleri doğrultusunda, tüm taraflardan elde edilen bilgi ve belgeler ışığı altında inceler, mevzuat hükümlerini göz önüne alarak şikâyete konu soruna en hızlı ve etkin çözümü üretir. Bahse konu kamusal hizmet, herhangi bir ekonomik beklenti olmaksızın ifa edilir.
Şikâyetler, EGM’nin kurumsal web sitesinde yer alan Bize Yazın (www.egm.org.tr/bize-ulasin/bize-yazin/) alanından e-Devlet Kapısı aracılığıyla giriş yaparak güvenli bir şekilde üyelik gerektirmeden kolayca iletilebilmektedir.
EGM’ye iletilen şikâyetlerin en geç 20 iş günü, ihbarların ise 10 iş günü içerisinde cevaplanması hedeflenir.
EGM tarafından gerekli inceleme ve araştırmalar yapıldıktan sonra talebe ilişkin tüm hususları kapsayacak şekilde oluşturulan cevaplar yazılı olarak şikâyet sahibi kişiye bildirilir. Şikâyet değerlendirme sürecinin hangi aşamada olduğu EGM’nin kurumsal web sitesinde yer alan Geçmiş Taleplerim (www.egm.org.tr/bize-ulasin/gecmis-taleplerim/) alanından takip edilebilir veya (0216) 571 66 00 numaralı çağrı merkezimiz aranarak öğrenilebilir.
EGM, hizmet kalitesini iyileştirmek amacıyla tüm sonuçlanan şikâyetleri memnuniyet anketi ile ölçümler, alınan geri bildirimleri kullanarak ilgili süreçler sürekli iyileştirilir.
Tüm EGM çalışanlarının ve paydaşlarının şikâyet yönetim süreci faaliyetlerine verdiği destek ve gösterdiği uyum için teşekkür ederim.
Genel Müdür